Cliente: Marinalia
marinalia.es
Marinalia es un marketplace de experiencias y actividades de ocio en el Mediterráneo y Canarias, con catálogo en la Comunidad Valenciana, Andalucía, Baleares y Canarias. Trabaja con una amplia red de empresas colaboradoras y atiende a sus clientes por teléfono, WhatsApp y correo, además de gestionar altas de nuevos proveedores y candidaturas de empleo desde la web.
Los formularios de la web llegaban por correo y se gestionaban de forma manual: cada consulta de un cliente, cada empresa interesada en anunciar su actividad y cada candidatura acababa en una bandeja de entrada compartida, sin registro estructurado, sin criterio claro de asignación y con el riesgo de que una solicitud se quedara sin respuesta.
Reunir en un único sistema todas las entradas procedentes de la web, sin depender del correo como archivo.
Suprimir el copiado y pegado de datos entre correo, hojas de cálculo y herramientas de gestión.
Que cada solicitud llegue de inmediato a la persona que debe atenderla, con la información ya ordenada.
Poder saber en qué estado está cada contacto, quién lo gestiona y de qué formulario procede.
Normalizar la información de entrada para que el CRM no se llene de registros incompletos o duplicados.
Dejar una base sobre la que añadir nuevos formularios o destinos sin rehacer el circuito cada vez.
Estas fueron las principales líneas de trabajo del proyecto de automatización:
Inventario de todos los puntos de entrada de la web (atención al cliente, alta de proveedores, empleo, newsletter) y del recorrido que debía seguir cada uno.
Rediseño de los formularios con campos comunes y obligatorios, para que todas las solicitudes lleguen con la misma estructura.
Construcción de los escenarios que recogen el envío del formulario, procesan los datos y los distribuyen a cada destino.
Alta automática del contacto en el CRM con su origen, tipología y datos ya normalizados, listo para su seguimiento comercial.
Reglas de limpieza y formateo (teléfonos en formato internacional, correos, nombres) antes de escribir en el CRM, para evitar registros inservibles.
Asignación de cada solicitud al equipo correspondiente y notificación inmediata por los canales internos que ya usaba Marinalia.
Gestión de fallos en los escenarios y reintentos, para que ninguna solicitud se pierda si un servicio no responde.
Validación de cada flujo de principio a fin y documentación del circuito para que el equipo pueda mantenerlo y ampliarlo.
Todas las solicitudes que entran por la web se registran hoy de forma automática en el CRM, con su origen identificado y asignadas al equipo que debe atenderlas. El trabajo manual de trasvase de datos desaparece y el tiempo de respuesta deja de depender de que alguien revise una bandeja de correo.
Además, el circuito queda documentado y preparado para crecer: añadir un nuevo formulario, un nuevo destino o una nueva regla de asignación es cuestión de ampliar el escenario existente, no de montar un proceso desde cero.
